用心管理城市 用情服务百姓

 沈杰　 南昌市城市管理委员会 主任

2013年，省住建厅在全省开展“城市管理年”活动意义重大，特别是对南昌推进“大投入、大建设、大发展”，着力打造核心增长极，创建全国文明城市将发挥重要作用，为加强城市管理提供了新的载体、提出了更高要求。开展好这项活动，是党委政府和上级部门的要求，是市民群众的期盼，是城市管理部门的担当。南昌市城市管理委员会紧扣活动目标和要求，以强烈的事业心和责任感，用心管理城市，真情服务市民。

树立“用心用情”的工作理念  

“用心”是一种工作态度。城市管理具体要做到“五心”，即真心、精心、爱心、耐心、恒心。在开展“城市管理年”活动中，要求城市管理工作者常怀爱岗敬业、无私奉献之真心，注重细节、精益求精之精心，亲民、便民、诚信为民之爱心，坚持管理与教育相结合，受得起委屈、经得起误解之耐心，保持工作连续性、执着与坚韧之恒心。“用情服务市民”体现的是人性化管理理念，反映的是管理方式的更高层面。要求在严格管理、规范管理的同时，带着感情、倾注热情，想群众之所想，急群众之所急，倾心为群众提供真情服务，切实解决群众关注的热点、焦点和难点问题。两者的有机和谐统一，充分体现“以人为本、管理为民”的城市管理宗旨。

坚持用心谋事、用心干事 

万事谋为先，谋事须用心。为保证“城市管理年”活动不走形式、不走过场，取得实实在在的效果，就要精心谋划，理清思路，瞄准目标，明确重点，找出难点。南昌市城市管理委员会在活动开展之始，就紧扣活动主题，结合南昌实际，确定了开展城市管理年一项目活动，突出治乱和保洁两个重点，抓好城管重点项目、设施管护、差异化管理三个关键环节，强化建筑垃圾处置、户外广告设置、施工工地围挡、管线管网四大专项整治，采取理顺城市管理体制，明确基层管理部门职责，加大教育培训力度，健全城市管理制度，完善考核奖惩激励机制等五项措施。按照“理顺关系、夯实基础，重心下移、差异管理，突出重点、管养分离，创新办法、扩大参与，分类考评、严格奖惩”的思路，加快推进城市管理的精细化、差异化和长效化。把创建整治与服务民生有机结合，努力实现“市容整洁、设施完善、秩序井然、景观亮丽、绿色生态”的总体目标。

开展好活动，管理好城市，关键是用心干事。围绕优化交通环境、规范市容管理、美化社区环境等主要活动内容，我委动员全体城市管理工作者，一是勇于担当。在关键时刻，特殊时期，急难任务面前，不绕道，不回避，主动承担。二是善于创新。深入推进城市管理重心下移，完善“以块为主、条块结合、两级政府、三级管理、四级网络”的管理模式，进一步明确市、区、街道、社区的职责，构建横向到边、纵向到底的工作格局。三是甘于奉献。城市管理工作没有白天黑夜之分，没有上班下班之别，保持“白加黑”、“五加二”的工作状态。我们发扬不怕苦、不怕累、不怕流血流汗的精神，勤勤恳恳，任劳任怨。

创建工作抓重点攻难点

我委把开展城市管理年活动与创建全国文明城市紧密结合起来，着力完善道路交通设施，划线规范车辆停放；推动停车场建设，引导单位停车场向公众开放；取缔占道经营，引导摊点入室；提高城市道路井盖井具完好率，管好地下通道和人行天桥。进一步提高清扫保洁覆盖率，提升机械化清扫水平；健全庭院楼道卫生管理和监督考核制度，全面清除垃圾死角和杂物堆放；强化户外广告设施管理，规范门店招牌设置；实施街巷亮化工程，推进路灯节能改造；加大建筑工地源头管理力度，杜绝运输泄漏和扬尘污染。美化社区环境，进一步整治“城中村”和城乡结合部，实施老城区居住环境综合治理；推进社区综合改造工程，完善市政道路、绿化、路灯、健身设施；全面控制违法建筑。

突出抓好城市管理重点、难点问题。一是抓好治乱和保洁。深入推进“三乱”整治，对行人乱扔、车上乱抛、门店乱倒等行为加大取证、曝光、教育、处罚力度；要强力整治出店经营、占道摊点、乱吊乱挂；要坚决遏制乱搭乱建。街面保洁要着力提高环卫作业机械化清扫率，力争达55%以上；规范环卫保洁作业程序，实现“二扫全天保”；推行节假日保洁法，确保重大节日、重大活动、重要会议期间城区街面干净整洁；提升环卫基础设施水平，继续对垃圾中转站、清运车、公厕、果壳箱进行升级改造。二是抓好重点项目和设施管护。扎实推进火车站广场综合整治、数字城管二期、泉岭焚烧发电厂、餐厨垃圾处理等跨年度项目，全力抓好城市建筑外立面改造、社区环境综合整治、昌南大道提升改造、路灯集中控制以及城市桥梁维修等项目。要突出抓好道路、桥梁、隧道、地道、路灯、景区、广场、公厕、垃圾站、果壳箱等市政环卫设施的管理养护和提升达标。三是强化城市管理重难点问题专项整治活动。开展市容摊点、违章建筑、建筑垃圾处置、户外广告设置、垃圾广告、施工工地围挡、管线管网等专项整治。

日常管理抓考核重督导

我委把开展“城市管理年”活动与日常管理有机结合，作为全市城市管理工作的综合组织、检查、考核部门，强化对各城区（开发区、新区）和相关城市管理部门工作绩效的检查、考核、评比，强化层级巡查督导，充分发挥数字城管的监督评价体系的作用，扎实开展城市管理综合目标考核，严格兑现奖惩。

《南昌市城市管理标准》是实施精细管理的重要依据。在城市设施日常管理中紧扣《南昌市城市管理标准》，一是树立“小事成就大事、细节成就完美、细节决定成败”的思想，健全落实设施管养制度和管养程序，加强巡查、检测、保养、维修，做到考虑问题要先、发现问题要早、处理问题要快、整改质量要高。二是各级设施管养部门实行全员定岗定责制，确保人人有责任事，事事有责任人。针对市政设施存在的病害，采取拉网式排查，从人员、经费、设备上加大日常养护投入，做到每条道路、每座地道、每座桥梁责任到部门、责任到个人。精雕细琢、精益求精，实现市政设施管理养护无缝隙、全覆盖、无死角，市政环卫设施安全运行，完好率达90%以上。三是环卫保洁工作在严格执行《南昌市城市管理标准》的大前提下，配套制定《南昌市城区机械化清扫冲洗作业标准》，规范作业时间，确保不扰民；明确范围，确保跨区道路清扫冲洗无缝对接。制定《环卫机械作业经费标准》，保障资金投入；制定《机械清扫作业考核办法》，强化检查奖惩。城市生活垃圾日产日清，清运率和无害化处理率均达100%，确保路面无杂物、无积土、无散倒生活垃圾，背街小巷无卫生死角，沟河水面洁净，无漂浮物，岸坡无垃圾物积存。四是推行差异化管理，根据《南昌市城市管理标准》，针对严控区、控制区、一般区不同管理标准和不同时段的要求，按照主次有序、科学管理的思路，采取分类管理、错时管理的方法，合理配置人员、设备、经费等管理资源，全面推行差异化、精细化、长效化管理，确保严控区管死、控制区管严、一般区管住。

南昌市城管委在“城市管理年”活动中，立足热点，破解难点，塑造亮点，以实际行动为切入点，以为民办实事为着力点，耐心、细心、贴心，紧紧贴近百姓需求，在服务中实施管理，在管理中突出服务。问需于民，方便于民，始终站在群众立场上去想问题办事情。

打造文明执法人性化品牌

城市管理行政执法是城市管理的重要内容之一，在城市管理年活动中始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，把群众满意作为城管执法的出发点和落脚点，做到有报必接，有案必查。建立服务社会、反映诉求、科学管理的新渠道，积极引导社会公众参与、支持、理解城市管理。重点是把提升执法公信力摆在工作的重要位置，切实维护群众合法权益，推进执法管理合法、合理、合情的三位一体。一是推进阳光执法，全面公开自由裁量权，杜绝随意执法。二是推进严格执法，全面规范执法行为，杜绝野蛮执法。三是推进人性化执法，着力提高群众自律意识，杜绝低效执法。采用“一次提醒、两次警告、三次处罚”的原则，打造“说理性”执法品牌，以教育管理为主、行政处罚为辅。

深化“疏堵结合”治理机制

针对城市管理工作反复性、多样性和动态性的特点，坚持疏堵结合、长效管理的基本思路，化解管理难点。一是整体取缔式。对严重影响市容环境、交通秩序的占道摊点、市场，市民反映强烈的出店经营、油烟污染排档等问题坚决予以整体取缔，并定期复查，加强长效管理。二是服务外包式。对于操作简单、工作量大且反复性强的问题，通过专业化的管理和绩效化的考核提高实际工作效能。如对城市管理数据采集、 “牛皮癣”管理实施外包，并定期组织人员进行检查考核。三是劝导监测式。对沿街装修和工地施工等城市管理中的经常性事务，实行事先温馨告知，告知相关手续和应当遵守的规定，加强过程监测，做到服务在前，问题解决在前，防止违法违规情况的滋生和矛盾的扩大。四是定点管控式。对于群众出行和校园周边安全等城市管理中不同时段、不同时期动态变化的管理问题，有针对性地在早晚高峰期、上下学高峰期、周末高峰期进行周边流动商贩和店外经营行为定点管控，用适时适地的强化管理来解决问题。五是便民疏导式。针对占道经营这类城市管理的顽疾，将按照《南昌市城市管理标准》的要求，严格禁止在44条主干道、重要窗口地区、景区景点等严控区内摆摊设点和占道经营。与此同时，由每个城区规划和设置1个以上临时设摊经营区域，开通早市或夜市，规定经营时间、地点和卫生标准，允许符合条件的商贩集中入驻经营，既缓解部分商贩生活压力，以方便市民实际需要。

建立“满意至上”服务机制

秉承“管理中体现服务，服务中体现管理”的思维方式，从管理中挖掘服务内容，建立有效的服务载体，增强服务的针对性。一是建立“一员四岗”载体，立足岗位提升服务质量。以“本职敬业岗、民生服务岗、公益奉献岗、破难攻坚岗”的“一员四岗”为基础，全面开展岗位定诺、履诺和评诺活动。推行“四亮四比四创四评”工作机制，围绕岗位职责做到亮承诺、亮身份、亮标准、亮形象；围绕服务能力开展比技能、比作为、比服务、比业绩；围绕服务标准开展创“一员四岗”标兵、创文明模范岗位、创星级满意站所（窗口）、创十佳服务品牌；围绕服务升级做到队员互评、组织自评、领导点评、群众评议。二是建立“七联服务”载体，结合工作延伸服务触角。根据工作特点，建立队员责任路段和片区联系点制度，积极开展城市管理联部门、联社区、联家庭、联学校、联市场、联企业、联商家的“七联服务”工作模式，密切联系群众。

省厅开展的城市管理年活动，主题鲜明，内容丰富，要求具体，任务艰巨。南昌市城管委将紧紧围绕活动目标要求，强化工作举措，创新管理方式，加大整治力度，实施城市精细化管理、差异化管理和长效化管理，解决各种城市管理热点、难点和日常性问题，打造和谐宜居、整洁优美的城市环境。在创建全国文明城市、打造核心增长极进程中努力做到环境领先、秩序领先、生态领先、绿色领先、服务领先。